Le réseau social, version business, de Renault Pro+

L’initiative de Renault Pro+ apporte une première réponse à tous ceux qui s’interrogent sur l’intérêt, d’un point de vue business, de déployer un réseau social d’entreprise (RSE). Le constructeur automobile en attend tout simplement une facilitation des affaires au sein de son Réseau Pro+, spécialisé dans l’accueil des clients professionnels, à court ou moyen terme.

La Division Véhicules Utilitaires (DVU) a mis en place, à l’aide du RSE de Jamespot, une  démarche qualité visant finalement à répondre mieux et plus rapidement à ses clients. Ces derniers  ont besoin de services spécifiques et de véhicules adaptés à leur usage professionnel (fourgon réfrigéré, benne pour travaux publics, véhicule d’intervention …). Le constructeur y répond en fédérant des expertises internes et externes. Il fait ainsi appel à des carrossiers pour procéder aux aménagements.

De Davos à Pro+
• C’est à la suite de rencontres au World Economic Forum de Davos en 2009 que les plus hauts dirigeants de Renault ont décidé d’initier une réflexion sur l’entreprise 2.0.• L’entreprise, qui était déjà engagée depuis 10 ans dans une démarche d’eCollaboration, a défini une stratégie 2.0 qui englobe à la fois le BtoC, le BtoB et le BtoE.• De là sont nées au cours des derniers mois six communautés business qui font office de pilote. Celle de Renault Pro+ en fait partie.

« Le métier des commerciaux est complexe, souligne Juliette Girard, Senior Consultant eBusiness de Renault Consulting, l’agence de conseil interne du constructeur. Il faut non seulement connaître le métier de ses interlocuteurs et identifier les bons prestataires, mais également intégrer les réglementations propres à chaque pays et prendre en compte les contraintes techniques des véhicules liées à la sécurité, à la charge maximale … »

Un outil au service de la force commerciale

Ce qui nécessite parfois de remonter jusqu’aux filiales commerciales ou même au siège social près de Paris, où sont installées les équipes d’ingénierie, pour obtenir les réponses. On est bien loin de la vente d’une Twingo avec son catalogue d’options prédéfini.

C’est là que le réseau social d’entreprise prend tout son intérêt. Il sert à capitaliser autour des bonnes pratiques que vont s’échanger les commerciaux entre eux, mais également avec l’ensemble des interlocuteurs impliqués dans le processus de vente. La démarche Renault Pro+ sert aussi à identifier des experts et à rentrer en contact avec eux. Précédemment les échanges se faisaient principalement par téléphone ou par mails et demeuraient donc privatifs.

Mais encore fallait-il définir ce qu’est une bonne pratique du point de vue de l’entreprise. Sont-elles réservées aux seules productions des experts ou bien également à celles de tout un chacun avec le risque de laisser circuler des inexactitudes, par exemple en ne se conformant pas totalement à une réglementation locale ?

Filet relance

« Pour qu’un document ait le statut
de bonne pratique, il doit avoir été approuvé par un expert »

Portrait de Juliette GirardJuliette Girard,
senior consultant ebusiness de Renault

Filet

Renault a opté pour une approche souple, non inhibante pour les collaborateurs, qui garantit dans le même temps la pertinence de l’information publiée. Tout document est éligible au statut de bonne pratique. Pour qu’il le devienne, il doit cependant avoir été approuvé par un expert. « Un sticker est alors apposé sur le document », précise Juliette Girard.

Pour cela, Jamespot a dû adapter son logiciel. « Nous avons ajouté le rôle d’approbateur dans les  profils », précise Matthieu Lluis, fondateur et directeur associé de l’éditeur français.

Infographie : "Renault Consulting et Nextmodernity, partenaires"

Le réseau social d’entreprise de Renault Pro+ affiche d’emblée une dimension internationale. Il est, en outre, ouvert à des partenaires. C’est pourquoi le mécanisme d’adhésion est assez contrôlé et, pour l’heure, déconnecté de l’annuaire de l’entreprise. Pour rejoindre le réseau, il faut en faire la demande. Le fonctionnement est ensuite assez libre. Ses participants rejoignent une ou plusieurs communautés thématiques.

Une dizaine de communautés thématiques

Une dizaine de communautés ont ainsi été créées, chacune pouvant rassembler des collaborateurs de différents pays et donc parlant différentes langues. La solution la plus commode aurait été d’imposer l’anglais. Ce n’est déjà pas évident au sein d’une entreprise, mais avec des prestataires externes, dont des petites entreprises locales, c’est encore plus délicat.

Renault Pro+ a privilégié le confort des membres du réseau. L’interface de Jamespot.pro a été localisée et chacun peut s’exprimer dans sa langue maternelle. C’est Google Translate qui se charge de traduire les contributions : le titre et les premières lignes du document que met en avant le logiciel. En revanche, les pièces jointes ne sont pas traitées automatiquement.

Le Community Manager, clef de voûte du fonctionnement

Chaque pays a son Community Manager. « C’est une condition préalable au déploiement du réseau social », dit Juliette Girard. Il est chargé de l’animation du réseau. Il doit également veiller à ce que les bonnes pratiques soient bien identifiées et il opère une modération a posteriori. « Il est la clef de voûte du fonctionnement local », résume la consultante.  Comme de bien entendu, les Community Managers ont leur propre communauté au sein de laquelle ils peuvent s’échanger leurs recettes d’animation.

Le réseau social Renault Pro+ est actuellement déployé sous forme de test dans quelques pays. A chaque fois, Xavier Bombart, responsable stratégie digitale de la Direction Véhicules Utilitaires, s’est rendu sur place pour préparer l’arrivée de l’outil : expliquer les enjeux, informer sur la charge de travail et sur les bénéfices attendus.

Une trentaine de personnes a d’ores et déjà rejoint le réseau, qui comptera au moins vingt fois plus de membres à terme. Entre-temps, d’ici quelques mois, le constructeur automobile aura dressé un premier bilan du fonctionnement.

Deux types d’indicateurs : quantitatifs et qualitatifs

Comme pour tous ses projets de réseaux sociaux, Renault a défini un ensemble d’indicateurs clé pour évaluer leur adoption et les bénéfices qu’ils apportent. Ces indicateurs sont quantitatifs et qualitatifs.

Les premiers synthétisent l’activité sur la plate-forme et s’attachent à la fréquentation du site, au temps de connexion sur telle ou telle thématique. Ce sont les plus faciles à collecter car fournis en standard par le logiciel de Jamespot.

Les seconds sont plus difficiles à mesurer : amélioration de la compétence individuelle, temps gagné au quotidien, développement du business. Pour le moment plusieurs pistes de tracking sont à l’étude.

Les points clés du projet Pro+
Un objectif business affirmé• Le réseau social Renault Pro+ a vocation à stimuler les échanges de bonnes pratiques entre les individus impliqués dans la vente de véhicules utilitaires et le service aux clients professionnels.
• Sont concernés les forces commerciales et les prestataires locaux, mais également les équipes du siège de Renault.
• Ceci dans le but de faire monter en compétences l’ensemble des acteurs concernés.La méthode : voir loin mais commencer petit• Le périmètre initial du projet inclut quelques pays dans un périmètre réduit.
• Un premier bilan sera dressé début 2011 avant d’étendre le réseau.Un déploiement express• Le projet a été mené en 6 mois.
• Initié fin juillet, une première version du réseau social sera opérationnelle sous forme de test dans les jours qui viennent.

Le choix d’une solution spécialisée

• Renault a fait le choix de Microsoft Sharepoint comme plate-forme d’entreprise.
• Pour le projet, il a toutefois retenu le réseau social d’entreprise de l’éditeur français Jamespot.

Une personnalisation de l’outil

• Localisation de l’interface de Jamespot.pro et adaptation au vocabulaire de l’entreprise.
• Enrichissement des profils avec par exemple le statut d’approbateur.

Un accompagnement en amont et au long cours

• En amont du déploiement, des rendez-vous dans les différents pays ont été organisés pour préparer l’arrivée du réseau social.
• Dans chaque pays, un Community Manager est chargé d’animer localement le réseau.

Par Olivier Roberget o.roberget@collaboratif-info.fr

Source : http://www.collaboratif-info.fr

http://collaboratif-info.fr/retour-experience/le-reseau-social-version-business-de-renault-pro

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Mené par 3 entrepreneurs dans le numérique depuis plus de 15 ans, Jamespot porte la vision que le Web transforme et accélère les nouveaux usages autour de l’information pour l’individu et dans l’entreprise. Jamespot édite le site éponyme Jamespot.com, un réseau social qui permet de communiquer à ses amis ce qui nous intéresse sur le Web en un simple clic. Jamespot.com c’est à ce jour, des dizaines de milliers de Spotteurs actifs répartis sur 12 pays. Fort de son succès croissant et de l’adoption spontanée de ce nouveau réflexe, sur le Web, Jamespot décline également une version professionnelle, Jamespot.Pro, pour l’entreprise 2.0 qui impulse la puissance du réseau social au business.
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