Cela veut dire quoi travailler autrement grâce à un RSE ? Chronique d’Alain Garnier pour Collaboratif-Info

Chronique-AG

La scène se passe dans un colloque autour du réseau social d’entreprise. Mieux, de l’Entreprise 2.0. Depuis plusieurs heures, les experts se relaient pour parler des avantages à travailler autrement… Quand une question de la salle fuse : « Oui d’accord. Mais concrètement, ça veut dire quoi travailler autrement grâce à un RSE ? »

Silence. Qui prendra la question… Qui va se lancer pour décrire concrètement la chose : parler outil ? Quelle horreur ! Expliquer la valeur métier ? Ouh là… il faut poser le contexte professionnel avant de commencer à expliquer les bénéfices. C’est trop long dans une conférence généraliste. Bref, pas facile.

Je vais donc vous donner un exemple. Celui d’une entreprise de taille intermédiaire avec une centaine de commerciaux tous les jours sur la route et qui vendent des produits industriels. Pas toujours simples ces produits, d’autant qu’ils évoluent sans cesse et que la gamme compte des centaines de références.

Un service support dix fois moins sollicité

Alors, avant d’aller chez le client, ils appellent très souvent le support technique pour avoir des infos, des précisions. Comme ils le font tous en même temps (le matin avant les premiers rendez-vous du matin et le soir après les derniers), le support est surchargé.

Du coup, dans leur voiture, ils appellent en laissant la musique d’attente du support en haut-parleur pendant des dizaines de minutes en attendant leur tour. Comme pour appeler le support de son opérateur téléphonique. On connaît tous bien le problème.

C’est là qu’ils ont eu vent du réseau social d’entreprise, même si au début on leur a parlé d’échanges et de conversations. Ce qu’ils voulaient c’est régler le problème du support. Ils ont donc mis en place une logique de self-service sur le support avec leur RSE… et les appels ont été diminué d’un facteur dix. Oui, d’un facteur dix !

Car non seulement, une réponse asynchrone du support peut se faire plus vite qu’un coup de fil. Les commerciaux se répondent entre eux, ce qui diminue le travail du support.

Mieux encore, une réponse génère des alertes pour les autres commerciaux. C’est aussi de la formation en amont à la question que le commercial ne s’est pas (encore) posé. On sait que ce sont souvent les mêmes qui reviennent régulièrement.

Donc le RSE change au quotidien le travail des commerciaux. Finies les attentes interminables au téléphone dans la voiture. C’est concret.

Lire la suite de la chronique sur le site Collaboratif-Info

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2 commentaires pour Cela veut dire quoi travailler autrement grâce à un RSE ? Chronique d’Alain Garnier pour Collaboratif-Info

  1. Ping : Cela veut dire quoi travailler autrement gr&aci...

  2. Le RSE révolutionne les choses.
    Toutefois, il ne faut jamais négliger les anciennes méthodes.
    La complémentarité des moyens efficaces, c’est la clé du succès.

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